電話対応の基本をケース別に解説！不在時や休暇中、会議中はどうすべき？
差がつく電話マナー
コロナ禍になり、電話をほとんどしないという声も。苦手な電話対応でも困らないように、鉄板マナーをチェック！
教えてくれたのは、ライフスタイリスト・北條久美子さん
東京外国語大学卒業。研修講師を経て、2007年からエイベックスグループホールディングス人事部にて人材育成に携わる。2010年に独立し、一般企業や大学でビジネスマナー研修、キャリアセミナーを行うなど多方面で活躍中
▶▶ライフスタイリスト・北條久美子さんの詳細はこちら
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Q.会社にかかってきた電話は何コール以内に取ればいい？
A.基本３コール以内。すぐに出るとびっくりされてしまうかも
「1〜3コールがベストタイミング。0コールでは相手も準備ができていなくて驚いてしまうかも。4〜5コールで取る場合は『お待たせいたしました』のひと言を。6コール以上になってしまった場合は『お待たせして申し訳ございません』と謝罪を」（北條さん、以下同）
Q.「もしもし」はビジネスの電話でも問題ない？
A.聞こえなかった場合、聞こえにくい場合に使うべし
「基本的にはビジネスシーンではNG。使っていいのは相手の声が聞こえにくい場合に『もしもし、聞こえますか？』のように使って。第一声は『お電話ありがとうございます』などと言うと好印象」
Q.相手の声が小さくて何度聞き直しても聞き取れない。失礼ではない伝え方は？
A.「恐れ入りますが、お電話が少し遠いようで」とゆっくり大きく伝える
「この場合は、電波状況により相手にも声が届いていないケースもあるので大きい声ではっきりと『お電話が遠いようですが？』と伝えて、相手の反応を待ってみて。または『電波が悪いようですので、こちらからおかけ直ししてもよろしいでしょうか？』と伝えてもOK」
Q.外出中の上司の不在を伝えたら「何時に戻る？」と聞かれた。帰社時間がわからない場合は？
A.「帰社時間が未定のため、私でよろしければご伝言をおうかがいいたしましょうか？」など何かの提案を加えるとベスト！
「『帰社時間は未定です』だけだと、わざわざ電話をしてきた相手に対し失礼になるので『よろしければご伝言をおうかがいいたしましょうか？』などのワンアクションがあると、相手も気分を害さずGOOD」
Q.会社名を名乗らず「▲▲だけど、○○さんはいます？」と電話が。取り次いでも問題ない？
A.「担当の者におつなぎするため、念のため御社名をおうかがいしてもよろしいでしょうか？」
「『失礼ですが……』のひと言だけで相手に名乗らせようとする人がときどきいますが、それこそが失礼！ 『念のために』のひと言を入れて、間違いがないように会社名をおうかがいするというスタンスで聞くのは失礼にあたりません。丁寧に言葉を尽くすことが大切です！」
Q.社外の人から外出中の同僚の連絡先を教えてほしいと言われたら？
A.基本はNG。事前に同僚に取引先から電話があったら教えてもいいか&教えていい相手を聞いておけるとベター
「社用の携帯電話を持っていたり、名刺に携帯電話番号を載せている場合は教えてもいい場合もあります。その際は同僚や上司に事前に、教えていい場合とNGの場合を聞いておくとミスなくスムーズです」
Q.大切な会議中に上司あてに電話が。急いでいるようだけど取り次いでもいい？
A.「状況を確認いたしますので少々お待ちいただけますでしょうか？」とひと言伝え、上司にメモを渡せる状況ならメモを、重要な会議の場合は折り返しをご提案
「もし保留にして聞きにいける距離であれば待ってもらい、上司にメモを渡して対応をその場で聞きましょう。経営層などが集まるような重要な会議の場合は、用件を聞いて折り返しするのがベター」
Q.有給休暇中の社員あてに電話が。休みということを伝えてもいい？
A.「終日外出しておりまして」とふんわりと伝えて
「有給休暇を取ることは当然の権利なので、本来は伝えてもいいですが、取引先との仕事の状況的に言いづらい場合も。新婚旅行など日程が決まっている長期休暇の場合は、本人から先方に事前に伝えておくべき。判断できない場合は、休みと言及せずに不在を伝えて」
撮影／小嶋洋平 ヘア＆メイク／桑野泰成（ilumini.） モデル／内田理央 スタイリスト／辻村真理 取材・原文／本間香奈 構成・企画／渡部遥奈（MORE）
